Většina majitelů e-shopů ví přesně, kolik platí za dopravu, za reklamu i za balení. Kolik je ale stojí jeden zodpovězený dotaz od zákazníka, to obvykle netuší. Podpora se v účetnictví schovává v mzdách a v čase, který jí věnujete sami, takže působí jako něco, co "prostě je". Přitom se dá spočítat, a když to uděláte, většinou zjistíte dvě věci: že je to dražší, než jste čekali, a že velká část těch peněz jde na dotazy, které by nemusel řešit člověk.
V tomto článku si projdeme jednoduchý výpočet, ukážeme si, kde přesně vznikají zbytečné náklady, a co s tím udělat, aniž by se zákazník cítil odbytý.
Z čeho se náklady na podporu skládají
Když se řekne náklady na podporu, většina lidí si představí mzdu operátora. To je základ, ale ne celý obrázek. Do celkové částky patří:
- Mzda a odvody. U operátora s hrubou mzdou 35 000 Kč zaplatí zaměstnavatel po připočtení odvodů zhruba 47 000 Kč měsíčně.
- Náklady na zaučení a fluktuaci. Podpora patří k pozicím s vysokou obměnou lidí a každý nový člověk potřebuje týdny, než odpovídá samostatně a správně.
- Nástroje. Helpdesk, sdílená schránka, telefonní linka, licence.
- Váš vlastní čas. U menších e-shopů podporu často dělá sám majitel po večerech. To se nikde neúčtuje, ale je to nejdražší čas ve firmě.
- Ušlé objednávky. Zákazník, který napsal v sobotu večer a odpověď dostal v pondělí dopoledne, mezitím často nakoupil jinde. Tenhle náklad je neviditelný, ale skutečný.
Kolik stojí jeden dotaz: příklad výpočtu
Vezměme si střední e-shop s jedním operátorem na plný úvazek.
Měsíční fond je zhruba 168 hodin. Po odečtení porad, přestávek, práce v systému a běžných prostojů zbývá na samotné odpovídání reálně kolem 130 až 140 hodin. Průměrný e-mailový nebo chatový dotaz zabere včetně dohledání informací a napsání odpovědi 6 až 8 minut. To vychází zhruba na 1 000 až 1 300 vyřízených dotazů měsíčně.
Když celkové náklady na operátora, tedy zmíněných 47 000 Kč plus přibližně 3 000 Kč za nástroje a poměrnou část zaučení, vydělíte tímto počtem, dostanete se na 40 až 50 Kč za jeden vyřízený dotaz.
Můžete si to zpřesnit na vlastních číslech, princip je jednoduchý:
cena za dotaz = (mzda + odvody + nástroje) / počet vyřízených dotazů za měsíc
Pokud podporu děláte sami, dosaďte místo mzdy hodnotu své hodiny. U majitele e-shopu s obratem v milionech je 40 Kč za dotaz spíš optimistický odhad.
Kde ty peníze mizí
Teď to zajímavější. Když si projdete historii dotazů z posledního měsíce a roztřídíte je, uvidíte pravděpodobně velmi podobný obrázek jako u většiny e-shopů:
Zhruba 60 až 80 % dotazů se opakuje. Kde je moje objednávka, kdy dorazí zásilka, jak vrátit zboží, jakou velikost vybrat, máte to skladem, jde platit dobírkou, kolik stojí doprava na Slovensko. Odpovědi na tyto otázky už máte napsané v obchodních podmínkách, v FAQ nebo přímo na produktové stránce. Zákazník je jen nenašel, nebo se mu nechtělo hledat, což je zcela normální.
Zbytek jsou dotazy, které skutečně potřebují člověka. Reklamace, kde je potřeba něco posoudit. Nestandardní požadavky. Naštvaný zákazník, kterému někdo musí zavolat. Obchodní jednání s firemním odběratelem. Tohle je práce, na kterou operátora chcete, a která přináší hodnotu.
Problém je, že u typického e-shopu jde 60 až 80 % nákladů na podporu na tu první skupinu. Za každé "kdy mi to přijde" platíte 40 až 50 Kč a operátor přitom jen kopíruje číslo zásilky z administrace.
Čtyři způsoby, jak náklady snížit
1. Odstraňte příčinu dotazu
Nejlevnější dotaz je ten, který nevznikne. Projděte si nejčastější otázky a u každé se zeptejte, proč se na to lidé ptají. Chybí informace o dodání na produktové kartě? Neposíláte e-mail se sledovacím číslem? Je postup vrácení schovaný v podmínkách místo v jasné stránce s pěti kroky? Tohle je práce na pár hodin a obvykle sníží objem dotazů o 10 až 20 %.
2. Napište opravdu použitelné FAQ
FAQ na většině e-shopů vzniklo jednou při spuštění a od té doby ho nikdo neotevřel. Dobré FAQ vychází z reálných dotazů, používá jazyk zákazníků (ne "reklamační řízení", ale "co dělat, když je zboží rozbité") a je snadno dohledatelné. Bonus je, že kvalitně napsané odpovědi později využijete jako podklad pro automatizaci.
3. Šablony a makra pro operátory
Pokud operátor píše desetkrát denně stejnou odpověď o dopravě, má ji mít připravenou. Zní to triviálně, ale zkrátí to čas na dotaz z osmi minut na tři. Nevýhoda je, že to stále vyžaduje člověka, který sedí u počítače v pracovní době.
4. Nechte opakující se dotazy zodpovídat automaticky
Tady se náklady mění nejvíc. Ještě před pár lety znamenal chatbot rozhodovací strom s tlačítky, který zákazníky spíš rozčiloval. Dnešní AI asistenti fungují jinak: přečtou si vaše podmínky, FAQ, produktový feed a stránky webu a odpovídají na otázky vlastními slovy, v jazyce zákazníka, ve tři ráno i o Vánocích.
Pro představu o číslech: u nástroje jako je Chattie vychází jedna AI konverzace v plánu Business zhruba na 3 Kč, v porovnání s těmi 40 až 50 Kč za dotaz vyřízený člověkem. A protože se asistent učí z vašich vlastních podkladů, odpovědi odpovídají tomu, co skutečně nabízíte, ne obecným frázím. Nasazení znamená vložit jeden řádek kódu do webu a nahrát dokumenty, není k tomu potřeba programátor.
Jak zajistit, že kvalita neklesne
Levnější podpora, která zákazníky odradí, nic neušetří. Proto pár zásad, které platí bez ohledu na to, jaký nástroj zvolíte:
- Automatizujte jen to, co se opakuje. Reklamace, stížnosti a nestandardní situace patří člověku. Dobrý AI asistent pozná, kdy neví nebo kdy je zákazník naštvaný, a předá konverzaci operátorovi nebo si vezme kontakt. Žádný dotaz nesmí skončit ve vzduchoprázdnu.
- Hlídejte, z čeho asistent odpovídá. Když jsou podklady zastaralé, budou zastaralé i odpovědi. Aktualizace obchodních podmínek nebo ceníku dopravy musí být zároveň aktualizací znalostní báze.
- Sledujte, na co se lidé ptají a co asistent nezvládl. Každý nezodpovězený dotaz je tip, co doplnit do podkladů. Po měsíci či dvou se úspěšnost výrazně zlepší.
- Nechte lidem možnost volby. Zákazník, který chce mluvit s člověkem, má mít jasnou cestu, jak se k němu dostat.
Co to udělá s celkovými náklady
Vraťme se k našemu příkladu. E-shop s 1 200 dotazy měsíčně a náklady zhruba 50 000 Kč na podporu. Pokud se podaří odstranit část příčin a 70 % zbývajících dotazů převezme AI asistent, na operátora zbyde 300 až 400 dotazů měsíčně, tedy těch, které skutečně vyžadují jeho pozornost. Operátor buď získá čas na práci s vyšší hodnotou (proaktivní kontakt zákazníků, správa recenzí, obsah), nebo se dá podpora zvládnout na částečný úvazek. Náklady na automatizované dotazy se pohybují v nízkých tisících korun měsíčně a zákazník dostane odpověď během několika vteřin místo hodin.
A pokud podporu děláte sami, výsledek je ještě jednodušší: dostanete zpátky několik hodin týdně.
Zkuste si to spočítat na vlastních datech
Nejlepší první krok je vytáhnout si dotazy z posledních 30 dnů, roztřídit je do pár skupin a spočítat, kolik z nich se opakuje. Většinu lidí to číslo překvapí.
Pokud vám vyjde, že opakující se dotazy tvoří většinu, dává smysl vyzkoušet, jak by je zvládl AI asistent na vašich vlastních podkladech. Chattie má bezplatný plán, na kterém si to ověříte během odpoledne bez závazků a bez programování. A pokud byste raději viděli ukázku přímo na svém obsahu, ozvěte se nám a projdeme to spolu.
